Les services de location proposés par la plateforme d’Airbnb sont de plus en plus sollicitées par les voyageurs. En effet, la plateforme est utilisée par des millions d’internautes et rassemble un réseau important d’hôtes et d’hébergeurs. Cependant, les risques d’arnaques ne sont pas totalement nuls. Il est tout à fait possible de rencontrer des problèmes de réservation. Dans ce cas, vers qui faut-il se tourner pour effectuer une réclamation ?
Sachez que vous pourrez toujours contacter le service client d’Airbnb par téléphone, ou bien par un autre canal de communication. Dans cet article, nous vous montrons comment vous y prendre en cas de problème avec votre réservation effectuée via la plateforme d’Airbnb.
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Plan de l'article
Airbnb, une plateforme proposant de multiples services
Airbnb est une entreprise œuvrant dans le domaine des services de tourisme qui a su s’imposer comme leader de la location à courte durée. En effet, cela est partiellement à son offre de service diversifiée qui sert les intérêts du client, mais également de l’hôte.
Airbnb, une montée fulgurante
Airbnb est une entreprise américaine dont le siège social se situe à San Francisco, aux États-Unis. Elle a été fondée en 2008 par les hommes d’affaires Brian Chesky, Nathan Blecharczyk et Joe Gebbia. La plateforme propose des services de location en mettant en relation des hébergeurs avec des particuliers. C’est une entreprise qui opère aussi bien dans le CtoC que dans le BtoC.
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En effet, la plateforme relaye par ailleurs les offres d’hébergement des organismes hôteliers et autres établissements proposant des services touristiques. L’interface internet d’Airbnb concentre plus de 1,5 million d’annonces de location et étend ses champs de manœuvre à approximativement 191 pays à travers le globe. Airbnb est aujourd’hui l’une des sociétés les plus importantes sur le marché entrepreneurial avec un chiffre d’affaires annuel avoisinant les 3 milliards de dollars américains selon les chiffres de 2020.
Pourquoi contacter le service client d’Airbnb ?
Airbnb propose, en plus du service de location en ligne, un accompagnement personnalisé pour les futurs hôtes. Cette option est apportée par la conciergerie d’Airbnb qui dispose d’un large réseau d’experts en location. Vous pourrez donc faire appel à l’expertise d’un partenaire de la plateforme afin de préparer votre logement à la location. Les collaborateurs mettent en commun leurs connaissances du client pour ainsi garantir le meilleur accueil et séjour possible pour ce dernier.
Il faut tout de même souligner que, dans certains cas, des problèmes de réservation peuvent survenir. C’est pour cette raison qu’Airbnb a développé un service client qui prend en charge les requêtes et les réclamations via téléphone, ou bien tout autre canal de communication. Vous pourrez contacter le service client d’Airbnb dans les cas suivants
- Vous souhaitez effectuer une réclamation pour paiement erronée ou bien non remboursement
- Votre hôte est injoignable par téléphone
- Vous êtes en situation de litige avec votre hébergeur
- Vous souhaitez annuler la location de votre logement à la dernière minute
Dans les cas cités ci-dessus, il est nécessaire de contacter le service client d’Airbnb, de préférence, par téléphone.
Quels sont les moyens mis à disposition pour contacter le service client d’Airbnb ?
Pour une assistance personnalisée en cas de problème de réservation ou de réclamation, contactez par téléphone le service client d’Airbnb au numéro 01 84 88 40 00. Ce numéro permet de joindre un agent du service client d’Airbnb France. Vous pouvez également contacter l’assistance permanente au numéro gratuit 1-855-424-7262. L’appel via téléphone est le plus préconisé, mais vous pouvez aussi contacter le service client via le site internet de la plateforme en remplissant un formulaire de contact.
Vous pourrez par la suite formuler votre requête par message dans la rubrique Assistance Airbnb. Une autre possibilité serait de contacter le service par le biais des réseaux sociaux. Il vous suffira d’envoyer un message privé en mentionnant le numéro de réservation. Dans tous les cas, la solution la plus efficace est de contacter les agents du service d’assistance par téléphone, car ils prendront en charge immédiatement votre demande.
Comment contacter Airbnb en cas d’urgence ?
En cas d’urgence, Airbnb dispose également d’un numéro spécial accessible 24h/24 et 7j/7 pour offrir une assistance aux voyageurs en difficulté. Ce numéro est disponible dans la rubrique ‘Aide’ du site internet ou de l’application mobile Airbnb. Vous devez noter que ce numéro ne doit être utilisé qu’en cas d’urgence.
Dans le cadre d’une urgence comme un incendie, un cambriolage ou tout autre danger pouvant menacer votre sécurité, contactez immédiatement les services locaux compétents (police, pompiers). Les équipes locales sont habilitées à intervenir rapidement pour assurer votre sécurité.
Airbnb a mis en place une assurance voyage qui couvre les frais liés à des accidents ou incidents survenus lors du séjour chez l’hôte. Cette assurance comporte plusieurs options : protection contre les dommages matériels accidentels jusqu’à hauteur de 800 000 euros ; garantie responsabilité civile incluant la protection juridique avec prise en charge des frais ; protection contre les blessures corporelles jusqu’à hauteur de 1 million d’euros par personne.
Cette assurance n’est pas obligatoire, mais il peut être utile de souscrire cette option afin d’être protégé pendant son séjour chez un hôte Airbnb. En cas de problème majeur rencontré lors du séjour (dommage matériel important, litige avec l’hôte…), contacter le service clientèle Airbnb sera indispensable afin qu’il puisse vous guider au mieux quant aux démarches à effectuer et trouver une solution adaptée à vos besoins.
Quelles sont les étapes à suivre pour résoudre un problème avec Airbnb ?
Si vous rencontrez un problème lors de votre séjour ou avec une réservation sur Airbnb, voici les étapes à suivre pour le résoudre rapidement :
Contacter l’hôte : avant de contacter le service clientèle d’Airbnb, essayez tout d’abord de régler le problème directement avec votre hôte. La plupart du temps, les problèmes peuvent être réglés facilement en communiquant clairement et poliment.
Signaler le problème à Airbnb : si vous n’arrivez pas à résoudre le problème avec votre hôte ou que celui-ci est injoignable, signalez-le immédiatement au service clientèle Airbnb depuis la rubrique ‘Aide’. Vous pouvez expliquer en détail ce qui s’est passé et joindre des photos ou des documents relatifs au problème rencontré.
Attendre la réponse du support client : après avoir signalé votre problème au service clientèle Airbnb, attendez sa réponse. Si nécessaire, il peut prendre contact avec vous par téléphone ou e-mail afin de recueillir plus d’informations sur la situation.
Coopérer avec l’équipe support : lorsqu’un membre du personnel répondra à votre demande via son système de messagerie privée interne, vous devez coopérer pleinement afin qu’il puisse comprendre exactement ce qui s’est passé et trouver une solution appropriée pour y remédier.
Il se peut qu’on échange plusieurs fois si besoin jusqu’à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.
Obtenir un remboursement : selon la nature du litige (annulation injustifiée par exemple), il est possible que vous puissiez obtenir un remboursement total ou partiel auprès du service clientèle Airbnb. Dans ce cas, vous devrez fournir des preuves tangibles et pertinentes afin de rendre votre demande recevable.
En suivant ces étapes simples pour signaler un problème à Airbnb, vous pouvez être sûr d’obtenir une solution rapidement et efficacement. Il faut noter que la qualité du service client de cette plateforme n’est plus à prouver ; les équipes sont toujours disponibles pour aider les utilisateurs en répondant aux interrogations ou en résolvant les problèmes rencontrés avec diligence.
